Cambios, Devoluciones y Reembolsos

2) Objeto, alcance y tipología de productos

Esta política regula cambios, devoluciones y reembolsos para consumidores con entrega en España y en el resto de la Unión Europea que compren a través de nuestros canales de venta a distancia (principalmente el sitio web).

Nuestra oferta se basa en productos que se fabrican bajo pedido (make-to-order) a partir de diseños de nuestro catálogo propio. Los plazos de entrega, preparación y transporte se explican en la Política de Envíos; esta política se centra en cambios, devoluciones y reembolsos.

Esta política está dirigida a consumidores. Si compras como empresa o profesional (B2B), te aplicarán condiciones específicas; contáctanos para los términos profesionales.

Nada de lo aquí expuesto limita los derechos imperativos de los consumidores previstos en la normativa de la UE y de cada Estado miembro.

3) Devoluciones (derecho de desistimiento, 14 días)

3.2 Efectos de la devolución (derecho de desistimiento)

La devolución del pedido (ejercicio del derecho de desistimiento) implica la devolución del importe pagado y, cuando se desista del pedido completo, también de los gastos de entrega estándar, conforme a los arts. 9 a 16 de la Directiva 2011/83/UE y a la normativa nacional de transposición.

3.3 Cómo solicitar la devolución (derecho de desistimiento)

1. Comunícanos tu decisión dentro de los 14 días desde la recepción del pedido mediante el formulario de /contacto o usando el modelo oficial más abajo. Indica número de pedido y artículos.
2. Dirección de retorno e identificación (RMA): tras tu comunicación, te enviaremos por escrito un número de RMA, instrucciones y la dirección de retorno para agilizar la gestión y la trazabilidad. El RMA es un mecanismo organizativo que no limita ni condiciona el ejercicio del derecho de desistimiento (basta con comunicarlo en plazo). Si excepcionalmente no recibes la dirección de retorno, podrás remitir el paquete al domicilio del titular indicado en la Sección 1, incluyendo el n.º de pedido y, si lo tienes, el RMA, conservando el justificante de envío.
3. Devuelve los bienes dentro del plazo de 14 días desde que nos comunicaste tu decisión de desistir. Conserva el justificante de envío.

Usaremos el mismo medio de pago cuando sea posible. En caso de devolución del pedido (ejercicio del derecho de desistimiento), los costes directos de devolución corren a cargo del consumidor (ver Sección 6).

3.4 Plazos y momento del reembolso

• Reembolsamos sin demoras indebidas y, en todo caso, para que recibas el reembolso en un plazo máximo de 14 días desde que recibamos los bienes o desde que presentes un justificante fehaciente de su devolución, lo que ocurra primero.
• Podemos retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que presentes un justificante fehaciente de su devolución, lo que ocurra primero, conforme a la normativa aplicable.

3.5 Estado del producto (solo productos nuevos)

Las devoluciones solo se aceptan para productos en su estado original, sin usar y completos (con todos los accesorios/elementos entregados). Cualquier manipulación debe limitarse a una inspección razonable para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, sin instalar, montar, colgar, lavar o usar el producto y manteniendo, siempre que sea posible, precintos, films y elementos de protección. Una manipulación adicional, la ausencia de componentes o daños por embalaje insuficiente en el retorno puede impedir la devolución (ver Sección 5, Sección 5.5 y Sección 6.4).

• Incluye todos los accesorios, manuales y elementos de protección entregados (p. ej., protectores, herrajes y materiales internos).
• Evita usos que excedan una prueba razonable (marcas de montaje, manchas, rayas).

(Solo debes completar y enviar este formulario si deseas desistir del contrato)
A la atención de Pixabu (Titular: Franklin Silva Ostos), Calle de Hermosilla 143, Local 2, 28028, Madrid, España, contacto@pixabu.es:
Por la presente le comunico/comunicamos que desisto de mi/nuestro contrato de venta del siguiente bien:
— Pedido nº:
— Recibido el día:
— Nombre del consumidor/consumidores:
— Domicilio del consumidor/consumidores:
— Firma del consumidor/consumidores (solo si el presente formulario se presenta en papel):
— Fecha:

4) Procedimiento y plazos

4.1 Solicitud

• Comunicación: solicita la devolución del pedido (derecho de desistimiento) en /contacto indicando n.º de pedido, artículos y, si lo deseas, motivo.
• Plazo para comunicar la devolución (derecho de desistimiento): tienes 14 días naturales desde la recepción del pedido (o del último artículo, si fue una entrega en varios envíos) para comunicar tu decisión de desistir. Una vez comunicada, debes remitir los bienes dentro de los 14 días siguientes a dicha comunicación.
• Acreditación: guarda el acuse de recibo de tu comunicación (correo, formulario, etc.) como prueba de que lo hiciste en plazo.

4.2 Autorización (RMA) y preparación del paquete

• Te facilitaremos un número de RMA, instrucciones y dirección de retorno para agilizar la gestión y la trazabilidad de tu caso. El uso del RMA es un mecanismo organizativo que no limita ni condiciona el ejercicio de tu derecho de desistimiento cuando se haya comunicado en plazo y el envío se realice a una dirección válida.
• Empaque seguro: usa un embalaje resistente y añade protección suficiente (esquinas, burbujas, refuerzos) para evitar daños en tránsito. Si el producto llega dañado por embalaje insuficiente, la devolución podrá ser rechazada por daños imputables al transporte gestionado por el cliente (ver Sección 5.5 y Sección 6.4).
• Contenido completo: incluye accesorios, manuales y cualquier elemento recibido. La falta de componentes o señales de uso puede impedir la devolución (ver Sección 5.5 y Sección 6.4).

4.3 Envío y plazos de retorno

• Devolución del bien: remite los artículos dentro del plazo de 14 días desde que nos comunicaste tu decisión de desistir.
• Prueba de envío: conserva el resguardo (n.º de seguimiento o comprobante). Si lo aportas, podremos avanzar con el reembolso sin esperar a la entrega física.
• Transmisión del riesgo: hasta que recibamos el bien en la dirección indicada en las instrucciones de devolución, el riesgo de pérdida o daño durante el transporte corre a cargo del consumidor.

4.4 Reembolso

• Plazo: reembolsaremos sin demoras indebidas y, en todo caso, para que recibas el reembolso en un máximo de 14 días desde que recibamos los bienes o desde que aportes un justificante fehaciente de su devolución, lo que ocurra primero. Podemos retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que aportes un justificante fehaciente de su devolución, lo que ocurra primero.
• Medio: usaremos el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo distinto. El reembolso se efectúa en EUR.

4.5 Casos especiales

• Identificación y dirección correctas: los envíos que se realicen a direcciones distintas de las indicadas o sin datos suficientes para identificar el pedido pueden sufrir demoras en su tramitación. Si por dirigirse a una dirección incorrecta o no válida se generan costes adicionales de reexpedición, podremos repercutirlos, pero ello no afectará a la validez de un desistimiento ejercido en plazo conforme a la ley.

5) Estado del producto y condiciones de devolución

5.1 Manipulación permitida

Para que la devolución sea aceptada, los productos deben devolverse en su estado original, sin usar, completos (con todos los accesorios/elementos entregados) y debidamente protegidos para el transporte. Debes limitar la manipulación a una inspección razonable para comprobar que el artículo es correcto, sin instalar, montar, colgar, lavar o usar el producto y manteniendo, siempre que sea posible, precintos, films y elementos de protección. Si el producto presenta uso, faltan componentes o llega dañado por embalaje insuficiente en el retorno, la devolución puede ser rechazada (ver Sección 5.5 y Sección 6.4).

5.2 Contenido de la devolución

• Devuelve el producto completo: accesorios, manuales, etiquetas, protectores, herrajes y elementos de protección interiores. Si faltan componentes, la devolución puede ser rechazada (ver Sección 5.5 y Sección 6.4).
• Usa un embalaje resistente y protección adecuada para evitar daños en tránsito (esquinas, burbujas, refuerzos). Si el producto llega dañado por embalaje insuficiente, la devolución podrá ser rechazada por daños imputables al transporte gestionado por el cliente (ver Sección 5.5 y Sección 6.4).
• Incluye dentro del paquete el n.º de pedido y, si procede, el número de RMA indicado (ver Sección 4).

5.3 Cuándo puede rechazarse la devolución

Para mantener la condición de “solo productos nuevos”, la devolución puede ser rechazada cuando apreciemos:

• Señales de uso más allá de una prueba razonable: marcas de montaje, roces, rayas, manchas, olores, dobleces permanentes o decoloraciones.
• Faltantes de accesorios, manuales, herrajes, plantillas de montaje, protectores o piezas incluidas en el envío.
• Material de protección/embalaje irrecuperable o manipulado de forma que impida una devolución segura.
• Manipulación no necesaria que impida tratar el artículo como nuevo (p. ej., perforaciones, adhesivos permanentes, recortes).
• Limpieza inadecuada con químicos o abrasivos que alteren acabados.

5.4 Ejemplos rápidos

• Aceptable: inspeccionar el paquete y el producto cuidadosamente para confirmar que es el correcto, comprobar que coincide con lo pedido (modelo, tamaño, material y acabado), revisar la calidad del producto y verificar componentes, manteniéndolo sin usar y en condición de nuevo.
• Motivo de rechazo: instalar o usar el producto dejando marcas (p. ej., anclajes, adhesivos permanentes, perforaciones), montar/desmontar repetidamente, devolver con golpes por embalaje insuficiente, faltar accesorios o piezas.

5.5 Verificación al recibir y rechazo

Revisaremos el estado del producto al recibirlo. Si el artículo llega con signos de uso, faltan accesorios o piezas, o llega dañado por embalaje insuficiente, la devolución puede ser rechazada por no cumplir la condición de “solo productos nuevos”. En caso de rechazo, no procederá el reembolso y el producto se reenviará al domicilio del pedido una vez abonados los costes de reexpedición (a cargo del cliente). Para los plazos de envío/retorno y efectos sobre el reembolso, consulta la Sección 4 y la Sección 6.4.

6) Costes de devolución y reembolsos

6.1 Quién asume los costes

• En caso de devolución del pedido (derecho de desistimiento), los costes directos de devolución (transporte de vuelta) corren a cargo del consumidor. No aplicamos ninguna comisión de aprovisionamiento ni recargo fijo por devolución. El coste del envío de vuelta dependerá del transportista/servicio elegido por el consumidor.
• La devolución se realiza por correo. En desistimiento, el consumidor gestiona y paga el envío de vuelta (incluida la etiqueta).
• En devoluciones por garantía legal (falta de conformidad) o daños atribuibles al transporte, la reparación o sustitución del producto se tramita sin aplicar comisiones de aprovisionamiento ni gastos de gestión adicionales al consumidor. La devolución se realiza por correo: el cliente organiza el envío de retorno (incluida la etiqueta) y conserva el justificante. Una vez confirmada la falta de conformidad o la incidencia de transporte, reembolsamos los costes directos razonables de devolución (transporte de vuelta) contra justificante, equivalentes a un servicio estándar.

6.2 Qué importes reembolsamos

• Reembolsamos el precio pagado y, cuando desistes del pedido completo, también la entrega estándar. En Pixabu la entrega estándar es 0€ (envío gratuito) y no existe una modalidad de envío con coste en el checkout; por tanto, el reembolso por “entrega estándar” será 0€.

6.3 Plazos, medio y comprobantes

• Realizaremos el reembolso sin demoras indebidas y, en todo caso, para que recibas el reembolso dentro de 14 días desde que recibamos los bienes o desde que aportes un justificante fehaciente de su devolución, lo que ocurra primero.
• Podemos retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que aportes un justificante fehaciente de su devolución, lo que ocurra primero.
• Usaremos el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo distinto. Podremos solicitar verificación de identidad por seguridad.

6.4 Condición “solo productos nuevos”

Las devoluciones solo se aceptan si el producto está nuevo/sin usar y completo (con todos los elementos entregados), y si el retorno se realiza debidamente protegido para el transporte. Si detectamos uso, faltan componentes o el producto llega dañado por embalaje insuficiente, la devolución puede ser rechazada (ver Sección 5.5). En caso de rechazo por no cumplir esta condición, no procederá el reembolso y el artículo se reenviará al domicilio del pedido una vez abonados los costes de reexpedición (a cargo del cliente).

6.5 Riesgo, embalaje y entregas

• En desistimiento, el riesgo del retorno (pérdida/daño en tránsito) es del consumidor hasta la entrega efectiva en la dirección indicada en las instrucciones de devolución.
• Usa embalaje adecuado y resistente, con protección suficiente; daños por embalaje insuficiente pueden causar rechazo de la devolución.
• Envíos con contra reembolso u otros métodos no autorizados no serán aceptados.

6.6 Casos especiales

• Si el pedido incluyó varios artículos enviados en distintos paquetes y desistes de todos, el reembolso de envío estándar se calcula sobre el coste total estándar del pedido completo.

7) Cambios de talla/modelo

7.1 En qué consisten

Aceptamos cambios de productos dentro del plazo de desistimiento (14 días) y siempre que el artículo cumpla la condición de producto nuevo/sin usar (ver Sección 5).

Los cambios se gestionan como una devolución del artículo original y la solicitud de un nuevo pedido con el tamaño/modelo correcto, para poder enviar el artículo de reemplazo.

7.2 Cómo solicitarlo

• Si estás dentro del plazo de desistimiento (14 días), tramita primero la devolución y, en paralelo o después, realiza la nueva compra con la talla/modelo correctos.

7.3 Disponibilidad, precios y promociones

• Los cambios están sujetos a disponibilidad de stock en el momento de la nueva compra.
• La nueva compra se factura al precio vigente en el momento del nuevo pedido; no podemos bloquear precios ni garantizar promociones anteriores.
• Si utilizaste un cupón o promoción caducada, es posible que no sea aplicable en el nuevo pedido.

7.4 Gastos de envío

• En cambios tramitados vía desistimiento, los costes directos de devolución corren a cargo del consumidor (ver Sección 6).
• El nuevo pedido se tramita como una compra nueva y se aplican las condiciones vigentes al cursarlo. En pedidos con envío gratuito, el envío estándar es 0€.

7.5 Regalos y compras por terceros

• Los reembolsos por la devolución del artículo original se efectúan al método de pago del comprador inicial. Si recibiste un regalo y deseas otra talla/modelo, deberás coordinar el cambio con la persona que realizó la compra o efectuar una nueva compra.

7.6 Pedidos en marketplaces

Si tu compra se realizó a través de un marketplace, el cambio/devolución debe gestionarse por el canal del marketplace y sus plazos/procedimientos específicos, sin perjuicio de tus derechos legales.

8) Devoluciones por falta de conformidad y garantía legal

Si el producto presenta falta de conformidad con lo ofertado (incluida la no coincidencia con la descripción o con las opciones elegidas en el checkout), podrás exigir reparación o sustitución sin aplicar comisiones de aprovisionamiento ni gastos de gestión adicionales al consumidor. Cuando una de estas soluciones no sea posible, no pueda realizarse dentro de un plazo razonable o suponga inconvenientes significativos, podrás optar por reducción del precio o resolución del contrato con reembolso, conforme a la Directiva (UE) 2019/771 y su transposición nacional.

Costes y comisiones: la reparación o sustitución del producto se tramita sin aplicar comisiones de aprovisionamiento ni gastos de gestión adicionales al consumidor. La devolución se realiza por correo (ver Sección 6) y el cliente gestiona el envío de retorno (incluida la obtención, impresión y pegado de la etiqueta en el paquete). Una vez confirmada la falta de conformidad, asumimos los costes directos razonables de devolución (transporte de vuelta), reembolsando contra justificante el coste de devolución correspondiente a un servicio estándar.

Plazos: garantía legal mínima en la Unión Europea de 2 años desde la entrega. En España, 3 años. Durante el periodo de presunción establecido por la normativa aplicable en el país del consumidor, se presumirá que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario. Los plazos quedan suspendidos mientras el bien esté en reparación o sustitución.

8.1 Qué SÍ es falta de conformidad

• Producto que no coincide con lo anunciado en la ficha (por ejemplo, encuadre u orientación según las imágenes y descripción del producto).
• Tamaño, material o acabado distintos a los seleccionados en el checkout.
• Defectos de fabricación (p. ej., manchas, rayas, irregularidades de acabado o impresión) atribuibles a producción.
• Daños de transporte o embalaje insuficiente imputable a la entrega.
• Bien que no es apto para el uso normal anunciado en condiciones razonables de interior (sin sol directo prolongado, sin humedad excesiva, sin calor extremo).

8.2 Qué NO es falta de conformidad

• Gusto personal o cambio de preferencia tras semanas/meses de uso (p. ej., "no me gusta" a los 5 meses).
• Diferencias de color razonables por visualización en pantalla frente a impresión física dentro de tolerancias industriales y según lo indicado en Términos.
• Desgaste por uso, lavado/cuidado contrario a instrucciones o manipulación no autorizada.

8.3 Evidencias recomendadas para evaluar la falta de conformidad

• Fotos claras del producto (frontal) y del detalle del defecto o daño.
• Fotos de bordes/reverso y del embalaje (exterior e interior), incluyendo material de protección.
• Foto de la etiqueta de envío y, si aplica, anotaciones o reservas del transportista.

8.4 Procedimiento para ejercer la garantía

1. Abre el caso en /contacto con n.º de pedido, descripción breve y fotos (frontal, bordes, reverso, embalaje y, si aplica, lugar de instalación).
2. Inspección/retorno: podremos solicitar retorno para evaluación técnica. La devolución se realiza por correo (ver Sección 6) y el cliente gestiona el envío de retorno (incluida la obtención, impresión y pegado de la etiqueta en el paquete). Conserva embalajes hasta cerrar el caso; una vez confirmada la falta de conformidad, asumiremos los costes razonables de retorno conforme a la Sección 6.
3. Solución: confirmada la falta de conformidad, elegirás entre reparación o sustitución. Si no proceden o resultan desproporcionadas, podrás pedir reducción del precio o resolución con reembolso.

8.5 Criterios de evaluación

• Evidencia objetiva: contraste con la ficha, albarán y opciones de checkout (tamaño, material, acabado y demás variantes seleccionadas).
• Diagnóstico: distinguimos falla de fabricación o desajuste con la oferta frente a gusto o desgaste normal.
• Entorno: verificamos condiciones de instalación/uso (exposición solar directa, humedad/condensación, calor excesivo, productos de limpieza).

9) Daños por transporte e incidencias

Revisa el paquete en el momento de la entrega. Si observas daños visibles en el embalaje o en el producto, anótalo en el albarán del transportista o rechaza la entrega y avísanos dentro de 24–48 hpara agilizar la gestión con la agencia, sin perjuicio de tus derechos legales.

9.1 Qué hacer al recibir

• Anotación en el albarán: registra reservas claras (p. ej., "paquete golpeado", "caja húmeda"). Si el daño es evidente, puedes rechazar la entrega.
• Fotografías: toma fotos del exterior del embalaje (todas las caras), etiqueta de envío, material de protección interno y daño en el producto.
• Conserva el embalaje y el material de protección hasta el cierre del caso; el transportista puede requerir inspección o revisión.

9.2 Daño no aparente (oculto)

Si el daño se detecta tras abrir el paquete, notifícanos en 24–48 h desde la entrega y aporta evidencia fotográfica. La notificación temprana facilita la reclamación al transportista y no limita los derechos de garantía cuando procedan.

9.3 Alcance de la cobertura

• Gestión de incidencia: en incidencias atribuibles al transporte, la sustitución o reenvío del producto se gestionan sin coste adicional por la sustitución o reenvío. Si necesitamos que el producto vuelva para evaluación o sustitución, la devolución se realiza por correo: el cliente organiza el envío de retorno (incluida la etiqueta) y conserva el justificante. Una vez confirmada la incidencia, reembolsamos los costes directos razonables de devolución (transporte de vuelta) contra justificante, equivalentes a un servicio estándar.
• ¿Cuándo pasa a ser tu responsabilidad? La responsabilidad por el pedido pasa a ti cuando el transportista lo entrega en la dirección indicada y tú (o una persona autorizada por ti) lo recibe. Si al recibirlo detectas daños (visibles u ocultos), aplica lo indicado en esta misma sección: anota reservas si es posible y avísanos en 24–48 h para gestionarlo. En cambio, incidencias posteriores ajenas al transporte (por ejemplo, pérdida o robo tras la entrega) quedan fuera del control del transportista y de Pixabu.

9.4 Entregas parciales y reexpediciones

Podemos efectuar entregas parciales si acelera la solución sin coste adicional. En caso de reposición por daño, podremos reexpedir el artículo afectado de forma prioritaria.

9.5 Direcciones y ausencias

• Dirección incorrecta/incompleta: si la dirección proporcionada impide la entrega, te contactaremos para corregirla; pueden generarse costes de reexpedición.
• Ausencias repetidas: tras intentos fallidos, el paquete puede regresar a origen. Podemos volver a enviarlo una vez confirmados los datos; podrían aplicar costes de nuevo envío.

10) Canales de contacto, privacidad y reclamaciones

Gestiona desistimientos, devoluciones, garantía o incidencias desde /contacto. Ten a mano el n.º de pedido y, cuando sea posible, aporta fotos del producto y del embalaje.

10.1 Canales disponibles

• Formulario web: via /contacto (prioritario para generar un ticket y trazar tu caso).
• Correo: contacto@pixabu.es.
• Teléfono (consulta general): indicado en la sección de identificación. Para efectos probatorios, confirmaremos por escrito cualquier gestión que afecte plazos o derechos.

10.2 Horario y tiempos de respuesta

• Horario de atención: lunes a viernes, 10:00–18:00 (CET/CEST), excepto festivos.
• Primera respuesta: objetivo dentro de 2 días hábiles.
• Resolución: variable según el caso (logística, inspección, reimpresión). Te informaremos avances por correo.

10.3 Privacidad (RGPD)

El responsable del tratamiento es el titular indicado en la sección de identificación. Los datos y evidencias que nos envíes se tratan exclusivamente para gestionar tu solicitud (base jurídica: ejecución del contrato y cumplimiento de obligaciones legales), y se conservarán durante el tiempo necesario para la postventa, tramitación de reclamaciones y obligaciones legales aplicables.

• Datos solicitados: identificación y contacto, n.º de pedido, descripción del caso y evidencias (p. ej., fotografías), limitados a lo necesario.
• Seguridad y verificación: podremos solicitar verificación de identidad antes de facilitar información o procesar reembolsos.
• Derechos: acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad. Ejércelos escribiendo a contacto@pixabu.es. También puedes reclamar ante tu autoridad de control.

10.4 Reclamaciones

Atendemos reclamaciones en un plazo máximo orientativo de 1 mes, salvo casos complejos debidamente informados. Si tras nuestra respuesta no quedas conforme, en la sección "Ley aplicable, ADR y ODR" encontrarás información sobre entidades de resolución alternativa de litigios y la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR).

11) Ley aplicable, ADR y ODR

Se aplica la normativa de consumidores de la Unión Europea y la legislación española de transposición y desarrollo. Sin perjuicio de normas imperativas, serán competentes los juzgados legalmente establecidos en el domicilio del consumidor. Las normas de protección al consumidor son de orden público e irrenunciables.

ADR (Resolución Alternativa de Litigios): si tu reclamación no queda resuelta a través de nuestros canales de atención, puedes acudir a una entidad ADR competente en tu Estado miembro. Consulta el listado oficial de entidades ADR aquí: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies.

ODR (Resolución de Litigios en Línea): la plataforma europea ODR permite presentar reclamaciones en línea relacionadas con compras por Internet. Acceso: ec.europa.eu/consumers/odr.

Para información general sobre vías de reparación en la UE, visita: consumer-redress.ec.europa.eu.